Délai de livraison dépassé, attente interminable et compte en banque déjà débité …

Nous avons tous et toutes ressenti la frustration d’attendre l’arrivée de nos derniers achats et dans ce cas on se sent parfois désemparés : arrivera ou n’arrivera pas ce matin, mon mail n’a pas eut de réponse, le numéro de téléphone ne répond pas …

Que faire dans ce cas ?!

 

1. Si vous avez un numéro de suivi Colissimo : abusez du service de suivi en ligne !

Le service de suivi est gratuit et disponible pendant 30 jours après l’envoi de votre colis à cette adresse : http://www.colissimo.fr/portail_colissimo/suivre.do .

Notez simplement votre numéros de colis, de là vous pouvez vous faire une première idée de sa position : si l’événement colis est « Votre colis est prêt à être expédié. Il n’est pas encore pris en charge par La Poste » alors celui-ci est encore chez l’expéditeur ! Dans les autres cas, votre colis a été pris en charge par La Poste et ne devrait pas tarder à vous être délivré.

2. Contactez le service client.

Oui, je sais, ça tombe sous le sens. Préférez le mail au téléphone : d’une part vous ne paierez pas la communication téléphonique et d’autre part vous aurez une trace écrite de vos échanges. Certains services client disposent de notification lors d’une demande par mail (un mail vous est envoyé suite à votre demande pour vous confirmer la bonne réception de votre demande) : gardez cette notification qui pourra vous servir de « récépissé de dépôt » .

3. Le délai de livraison est dépassé de plus de 7 jours et vous avez choisi la livraison par Colissimo? Rendez vous dans votre bureau de poste le plus proche.

Le délai de livraison moyen par Colissimo est de 48H en métropole (2 jours ouvrables) et jusqu’à 8 jours à l’international.

Si ce délai est dépassé, rendez-vous dans votre bureau de poste le plus proche avec votre numéro de Colissimo afin d’effectuer une demande de recherche. Là encore demandez une réponse écrite que vous pourrez transmettre le cas échéant à l’expéditeur.

4. Faites valoir les Conditions Générales de Vente (CGV) du site sur lequel vous avez commandé vos articles.

Vous les trouverez généralement au bas du site internet, dans le pied de page sous la mention « CGV » ou « Conditions Générales de Vente ».

Cherchez les paragraphes intitulés « Livraison » : ils fixent les délais de livraison prévus par le site.

En cas de dépassement de celui-ci, envoyez par Lettre Recommandée avec Accusé de Réception (LRAR) un courrier afin de demander la cause du retard en invoquant si nécessaire l’article L121-20-3 du code de la consommation :

« [...]En cas de défaut d’exécution du contrat par un fournisseur résultant de l’indisponibilité du bien ou du service commandé, le consommateur doit être informé de cette indisponibilité [...] »

Dans le cas d’un envoi par Colissimo, joignez à votre courrier le résultat de l’enquête faite par La Poste (point 3) afin de gagner du temps (Pensez à numéroter vos pages).

5. Invoquez l’article L.114-1 du Code de la consommation

L’article L114-1 du code de la consommation prévoit, hors cas de force majeure, l’annulation de la vente :

« Dans tout contrat ayant pour objet la vente d’un bien meuble ou la fourniture d’une prestation de services à un consommateur, le professionnel doit, lorsque la livraison du bien ou la fourniture de la prestation n’est pas immédiate et si le prix convenu excède des seuils fixés par voie réglementaire, indiquer la date limite à laquelle il s’engage à livrer le bien ou à exécuter la prestation.

Le consommateur peut dénoncer le contrat de vente d’un bien meuble ou de fourniture d’une prestation de services par lettre recommandée avec demande d’avis de réception en cas de dépassement de la date de livraison du bien ou d’exécution de la prestation excédant sept jours et non dû à un cas de force majeure.

Ce contrat est, le cas échéant, considéré comme rompu à la réception, par le vendeur ou par le prestataire de services, de la lettre par laquelle le consommateur l’informe de sa décision, si la livraison n’est pas intervenue ou si la prestation n’a pas été exécutée entre l’envoi et la réception de cette lettre. Le consommateur exerce ce droit dans un délai de soixante jours ouvrés à compter de la date indiquée pour la livraison du bien ou l’exécution de la prestation. »

Pour résumer :

• s’il vous est possible de choisir ce mode de livraison, préférez le Colissimo qui offre une traçabilité totale
• armez vous de patience car les délais prévus peuvent être longs et le professionnel peut être victime d’un cas de force majeure .
• restez en contact de manière courtoise avec le service client : tout comme vous ce sont des salariés qui tentent d’apporter des réponses à vos problèmes avec parfois des moyens limités
• pensez à effectuer un maximum de démarches par écrit et gardez les copies des courriers envoyés
• faites valoir le code de la consommation
• vous pouvez enfin contacter une association de consommateurs
• et bien sûr partagez votre expérience (mauvaise ou bonne!) sur la page boutique du e-commerçant que vous retrouverez dans notre annuaire de sites de ventes-privées.

Quelques liens utiles :

• Service de suivi Colissimo : http://www.colissimo.fr/portail_colissimo/suivre.do?language=fr_FR
• Délais de livraison Colissimo : http://www.colissimo.fr/particuliers/Aide/Questions_Reponses/Suivre_un_colis/Delais_de_livraison/faq_suivi_delais.jsp
• Article L121-20-3 du Code de la consommation : http://www.legifrance.gouv.fr/affichCodeArticle.do;jsessionid=23E235CA4290591A4E7718B31256E1AB.tpdjo05v_3?idArticle=LEGIARTI000018048016&cidTexte=LEGITEXT000006069565&dateTexte=20130820
• Article L114-1 du Code de la consommation : http://www.legifrance.gouv.fr/affichCodeArticle.do;jsessionid=341245E9A917ED007C2F2850FC65A247.tpdjo05v_3?cidTexte=LEGITEXT000006069565&idArticle=LEGIARTI000006291889&dateTexte=20130821&categorieLien=cid#LEGIARTI000006291889
• Vente à distance : exécution de la livraison ou de la prestation : http://vosdroits.service-public.fr/F10037.xhtml
• Liste des associations de consommateurs : http://www.conso.net/images_publications/GUIDE%20ASSOC%20complet.pdf

laurent de vbp